Аутсорсинг приема звонков в Интернет-магазине

Аутсорсинг приема звонков в Интернет-магазине

Когда интернет-магазин выходит на новый уровень работы, а шквал звонков полностью обслужить становится невозможным, приходится либо увеличивать штат на одного сотрудника, который будет заниматься непосредственно приемом заказов, либо обращаться за помощью в call-центр. Первое нецелесообразно, так как это лишние хлопоты по организации рабочих мест, оплате и т. д. Второй вариант предпочтительнее, поскольку можно оплачивать работу сотрудников call-центра по результатам, не переплачивая деньги за «пустые» звонки.

Отчетность от сотрудников call-центра

В идеале это должна быть организация, которая предоставляет отчетность в режиме реального времени. Например, происходит регистрация в личном кабинете, в котором можно в любой момент увидеть, откуда пришел покупатель, пометить звонок статусом и проанализировать количество звонков. Не стоит обращаться в слишком крупные call-центры – принцип «лучше меньше, да лучше» здесь более, чем кстати.

Некоторые компании предоставляют информацию не только о количестве звонков, но еще и о времени ожидания, количестве отказов, результатах разговора. На основе такой информации можно сделать анализ работы магазина и улучшить уровень обслуживания покупателей, повысив его доходность. Попутно это дает возможность провести оптимизацию работы оператора, поэтому оправдывает более высокую стоимость услуг.

Контроль качества

Для того, чтобы продажи были постоянно, необходимо выбирать центр с возможностью прослушивания разговоров и контролировать качество работы операторов. Именно от их профессионализма зависит успешность Интернет-магазина. Поэтому стоит обращать внимание на их ошибки и указывать на них ответственному сотруднику. Для минимизации количества ошибок можно подготовить шаблон, который нужно регулярно дополнять и обновлять.

Добавить комментарий