Как производится возврат товара в интернет-магазине?

Как производится возврат товара в интернет-магазине?

Много лет ваша электронная торговля может существовать без проблем, но однажды придется столкнуться с необходимостью принять товар от покупателя обратно. Правовое поле для решения таких вопросов создается с учетом гражданского законодательства, правил дистанционной продажи товаров и основного закона о защите прав потребителей (ЗоПП). Как в этих рамках интернет-магазин может разрулить ситуацию с возвратом товара?

Когда покупатель может вернуть товар, приобретенный онлайн?

Основное отличие онлайн-продаж от розничной торговли в том, что клиенты интернет-магазина могут осуществить возвратдаже без объяснения причин, но лишь в течение недели после получения заказа или даже в процессе, пока еще производитсядоставка. При этом вернуть можно абсолютно любой товар! Запреты на обмен/возврат на виртуальные покупки не распространяется.

Так, если клиент просто передумает, ужаснувшись своему затратному шопингу, либо ему не понравится внешний вид, не говоря уже о функционале техники или размере одежды, он вправе вернуть продавцу свой заказ. Кстати, семидневный срок беспрепятственного возврата товара может быть и продлен до 3 месяцев.

Помимо этого потребитель может отказаться от товара ненадлежащего качества (ст. 18 ЗоПП и ст. 503 ГК РФ) или при отсутствии полной информации о товаре от продавца (ст. 12 ЗоПП и ст. 496 ГК РФ), либо когда непродовольственный товар не подходит клиенту по каким-либо причинам (ст. 25 ЗоПП и ст. 502 ГК РФ).

Процедура правильного возврата товара для покупателей

Есть, правда, определенные ограничения на применение такой вольницы и нужно соблюдать следующие условия возврата товара:

  • не применяется для индивидуальных товаров, которые создавались под заказ с индивидуальными параметрами клиента;
  • должны отсутствовать следы того, что товар использовался;
  • не должны быть нарушены ярлыки и пломбы;
  • покупатель должен сохранить заводскую упаковку, а также платежные документы.

При соблюдении всех этих требований клиент может начать процесс обмена ненужного товара на деньги, если же выявлены дефекты, то не нужны ни чеки, ни упаковка. И начинать нужно с общения с представителем интернет-магазина. Если товар окажется нерабочим, то обменять его можно в течение гарантийного срока после отправки за счет продавца на экспертизу.

При конфликте и необоснованном отказе покупатель может подготовить письменную претензию на имя руководства виртуального торгового центра, а затем и жалобу в контролирующие инстанции (Роспотребнадзор).

Важное уточнение: если товар не содержит дефектов и возвращается «просто так», то его обратную пересылку или курьерскую доставку обязан оплатить покупатель, а если качество приобретения ненадлежащее, то за эту пересылку обратно платит интернет-магазин.

Деньги за отмененную покупку переводятся покупателю на реквизиты банковского счета ,указанного им в заявлении, либо почтовым переводом.

Обязанности владельца интернет-магазина
Каждый непродовольственный товар должна сопровождать документация с определенной информацией о нем (при ее отсутствии клиент как раз и получает возможность продлить срок немотивированного возврата с недели до 3 месяцев). Что должна обязательно соержать памятка, приложенная к каждому заказу:

  • почтовый адрес и полное наименование компании – продавца;
  • режим работы интернет-магазина и его службы клиентской поддержки;
  • предупреждение о сроке возврата, необходимости сохранности товарного вида, упаковки и документов об оплате покупки.

Нет хоть одного пункта – проданный товар вам могут вернуть в любое время в течение трехмесячного срока без особых разъяснений.

Действия интернет-магазина должны обеспечивать реализацию прав потребителей, поэтому на страницах своего интернет-магазина стоит предусмотреть принципы взаимодействия в таких ситуациях. Изложите простой алгоритм действий для клиента, который желает вернуть товар (с кем и как он должен связаться, какую электронную форму заполнить и как передать соответствующее заявление в письменном виде, как он должен упаковать и отправить свой заказ обратно, что вложить в него и на какой адрес отослать или отдать курьеру). Лучше общаться с покупателями по четким правилам, не допуская нарушения их интересов, чем дожидаться проверок от контролирующих органов или штрафов.

Добавить комментарий